Репутационный менеджмент: как справляться с критикой и негативом

Далеко не каждый фрилансер умеет справляться с конфликтными ситуациями, мой доклад основан на 11-летнем опыте фриланса и будет полезен не только самостоятельным специалистам, но и тем6 кто работает в командах. 

Структура: 
1. Негатив — это не катастрофа, а обратная связь
Разбираем типы негатива: конструктив, токсик, манипуляция, молчаливое недовольство. Почему каждый требует своей стратегии.

2. 7 болей, которые приводят к провалу в коммуникации
Боимся отвечать, не знаем как, путаем токсичность и критику, «надеемся, что пронесёт». Показываю: как это выглядит в поведении и чем оборачивается.

3. Как отличить токсичность от полезного сигнала
Психотип клиента + контекст = понять, что он хочет: помочь, манипулировать или сбежать. 

4. 7 микромоментов, в которых вы сами сливаете клиента
Медленный ответ, равнодушный тон, отсутствие инициативы, «безэмоциональные» решения — и вот он уже ушёл. 

5. Как превратить недовольного клиента в лояльного
Сценарии коммуникации. Что и как говорить:
— если дорого,
— если у других лучше,
— если я подумаю,
— если мне не нравится результат, 
– и другие примеры.
Даю шаблоны, техники, формулы.

6. Что делать категорически нельзя
— Спорить
— Замалчивать
— Переходить в оправдание
— Троллить в ответ
— Списывать всё на клиента.
Дам список стоп-фраз и реальные провальные примеры.

7. Эмоции: как не дать им слить ситуацию
Разбираем, почему мы срываемся, и как держать спокойствие. Даю простые техники + фразы для «перехода из конфликта в решение».

8. Репутация = не реакция, а система
Как выстраивать активный репутационный менеджмент:
— до,
— во время,
— после конфликта.
Почему сильная репутация защищает лучше, чем любой договор.

9. Как фрилансеру (и не только) защититься от токсичных клиентов
Инструменты: договор, рамки, сопровождение, soft power. Плюс — как вежливо «отпустить» клиента, если надо.

10. Доказывать или разговаривать? Возражения — как точка роста
Как фидбек превращается в инструмент развития.